Junta
de Andalucía

Los Servicios de Atención al Ciudadano son eslabones básicos de cualquier proceso asistencial. Garantizar que el usuario del Sistema Sanitario Público de Andalucía encuentre en estas áreas respuesta a sus necesidades es el objetivo del Plan de Mejora que ha puesto en marcha Hospitales Universitarios Virgen del Rocío. La última Encuesta de Satisfacción realizada en el hospital por el Servicio Andaluz de Salud ha puesto de manifiesto la excelencia del hospital en los diferentes indicadores asistenciales, aunque también existen márgenes de fortalecimiento en las áreas de Atención al Ciudadano, por lo que el centro ha convertido este elemento en un objetivo estratégico de mejora continua de su calidad. Más de 300 profesionales han participado activamente en este proyecto, que ha contado con el apoyo metodológico de la Escuela Andaluza de Salud Pública de la Consejería de Salud.

El Plan de Mejora de Atención al Ciudadano ha conllevado más de un año de trabajo y ha tenido diferentes fases: analizar la situación de los diferentes Servicios de Atención al Usuario, con sus fortalezas y debilidades; identificar las intervenciones necesarias para mejorar la atención al ciudadano; establecer y facilitar el desarrollo de las habilidades profesionales de comunicación y formación requeridas para contribuir a esa mejora; describir los procesos claves de atención al usuario en función de la misión de los Servicios de Atención al Ciudadano, el valor que aporten al propio paciente, los profesionales y la organización; y diseñar un sistema de seguimiento, medida y evaluación para conocer los resultados, orientar las mejoras y garantizar el cumplimiento y continuidad del Plan. Se han identificado 5 procesos clave de la Atención al Ciudadano: la información y orientación, los derechos del usuario (disponibilidad de la historia clínica, segunda opinión médica, etc.), la accesibilidad (admisión en Urgencias, hospitalización, libre elección de hospital y especialista, tiempos de espera quirúrgica, consultas especializadas y pruebas diagnósticas, etc.), prestaciones (visado de prestaciones ortopédicas y recetas de medicamentos específicos, terapias respiratorias domiciliarias, transporte sanitario, etc.) y la voz del cliente (opinión, agradecimientos, sugerencias, reclamaciones, etc.).

Actualmente, el Plan de Mejora de Atención al Ciudadano se está difundiendo entre todos los profesionales del hospital como clave para que se logre una integración de estos procesos de soporte con los procesos asistenciales y conseguir así el objetivo principal de atención y calidad integral dentro de Hospitales Universitarios Virgen del Rocío. Igualmente, se ha dado a conocer en diferentes foros sanitarios, como son el XXIII Congreso de la Sociedad Nacional de Calidad Asistencial y X Congreso de la Sociedad Andaluza de Calidad Asistencial, ya que representa una novedad al introducir la metodología de procesos en áreas no estrictamente asistenciales.